二、做法与成效
一直以来，上城区政府管理与公共服务标准化建设都是围绕着“规范公权，服务民权”这个原则展开的，其最核心的目标就是在政府管理领域进一步优化和规范行政权力，在社会治理领域进一步指导和提升社会自治能力。具体做了三方面工作：
一是全面梳理政府职能，构建标准体系。
上城区推进政府管理与公共服务标准化，始终以规范政府行政行为为导向，通过梳理职能、制定标准，着力解决政府做什么、根据什么来做、由谁来做等问题。
首先全面开展职能梳理工作。组织所有职能部门按统一框架梳理本部门的职能，形成职能模块。在此基础上，各部门根据相应职能查找对应的法律法规和制度规范，再进行统一梳理汇总，整合形成区政府核心职能体系，共梳理并确定了5309项由政府职能细化出的具体工作事项及与之对应的880项法律法规、政策依据。这项工作我们是在2009年开展的，现在再回头看，它在本质上与现在浙江省推行的“权力清单”和“责任清单”高度一致。
其次是围绕热点问题设置工作标准。对政府工作事项对应的法律法规等相关依据，适用有效的部分直接列入标准体系，进行动态管理；对法规缺失或过于抽象的工作职能，坚持立足实际、先易后难、有序推进原则，列入标准化建设计划逐步推进。从实践来看，我们出台的标准绝大多数属于民生服务类，与群众的“吃、住、行、医、教”等实际需求紧密相关。目前，上城区已制定出台《上城区居家养老服务与管理规范》、《社区矫正工作规范》、《危旧房改善规范》、《建筑工程安全管理规范》、《幼儿园保育规范》等154项标准，其中国家标准1个、省级标准5个。
第三是以“标准”构建促“行为”规范。在构建标准体系过程中，以满足群众最需要、最关心、最现实的公共产品和服务需求作为基本出发点，推动政府主导型服务向群众需求型服务转变；更加注重依法履职和程序设定，注重普通群众的民主参与，推动经验型管理向依法管理转变；注重政府行为的规范、自我约束和群众监督，推动政府行为从管理别人向自我管理和约束转变。目前，上城区已经形成的标准化体系包含经济调节、市场监管、社会管理、公共服务4个子体系、31个分体系，并逐步通过标准化实施，实现政府行政管理与公共服务事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职。
二是运用信息技术，保障标准实施。
充分利用电子政务建设成果，整合相关资源，开发相应的网上应用系统，用信息化平台推动标准化的严格执行和具体实施。目前，全区已建成社会服务管理联动网、居家系列服务全覆盖网、城市智能管控网、为民为企办事服务网四大信息化平台，做到行政管理与公共服务依据标准实施、操作自动留痕、全程实时监督、成效及时评价。
首先是打造一站式信息公共平台，变分散服务为综合服务，即将分散的政府职能和公共服务资源进行整合和标准化设置，打破各部门功能分割、各自为政的传统，推动不同部门、不同单位协同推进，为群众提供整体无缝隙的服务。如上城区居家系列服务全覆盖网，将分散在民政、教育、卫生、残联、计生等部门公共服务进行资源整合和流程再造，构建起综合性的“大服务”“大保障”体系，目前包括了居家养老、居家教育、居家医疗、居家三优（优生优育优教）、居家就业、居家文化、居家安养和居家办事等8种类别280多项服务，基本涵盖了社区居民生活的主要需求，实现了居民需求与公共服务的零距离无缝对接。
其次是依靠信息化技术实现标准体系的智能化运行，推动政府管理与公共服务的精细化、高效率。如上城区依靠无线视频传输、全球定位、地理信息、遥感影象、智能分析等核心技术，建立城市智能管控网，实现了城市管理远程视频监控、数据信息共享、案件实时办理、执法实时监督、决策实时辅助，通过全天候、“零遗漏”的管控，真正使问题在第一时间发现、第一时间处理。这项工作已被国家住房和城乡建设部列入十二五规划“现代城市精细化管理项目”,并在全国推广实施。
第三是借助信息网络开放性的特点，打通政府与群众双向互动交流的渠道，做到服务由群众点单，管理响应及时。如为民为企办事服务网中利用互动式反馈流程，将申办事项受理和办理情况，通过手机短信提醒、电子邮件或人工语音服务，第一时间告知申办者，申办者如有质疑答询、举报投诉等需求，可直接进入中心设立的公众参与栏目，与相关部门进行在线互动。再如社会服务管理联动网，利用地理信息系统技术把全区划分为159个网格，群众有任何需求或建议均可由网格联络人按照标准化的要求提交网络系统，系统内的“联动处置中心”根据服务标准确定受理部门，确保每一个要求都有回应，每一个问题都得到处置。
