（马彦：杭州市上城区人民政府副区长）
尊敬的杜飞进副总编，各位来宾、各位朋友，大家上午好！
杭州市上城区自2004年开始政府管理与公共服务标准化工作以来，经过11年的探索和努力，在上级政府和各级质监部门的支持指导下，取得了一定成效。下面，我从实施标准化工作的背景历程、做法成效、认识思考三个方面做一个简要汇报：
一、背景与历程
标准化方法和技术源自于现代生产管理的需求，主要目的是提高产品或服务质量、提高资源配置效率，实现最高的效益。提供公共服务是政府的最基本职能，通过借鉴企业领域的成功典范，改善具体公共服务生产方式和提供途径，从而提升政府作为公共服务提供方的绩效，是我们开展这项工作的主要目的。
上城区地处杭州市中心，区域面积18.1平方公里，常驻人口34万人，是浙江省唯一的纯城区。上城区作为一个地域面积狭小、经济发达、人口集聚度高的区域，正处于发展高端产业的经济结构调整期，在经济社会发展上都要求有新的突破，这对政府管理和服务能力提出了更高要求。同时，作为区（县）一级政府，是上级政府宏观政策的最集中执行者，也是面对公众需求与呼声的最直接响应者，在转变政府职能、提高政府绩效的过程中具有重要作用。目前，区（县）一级政府及其部门在履行行政职能、提供公共服务时，仍然存在职责不清、程序不规范、考核不科学等原因导致的行政效率偏低和行政成本偏高的问题，需要通过创新政府管理和改进公共服务方式予以解决。基于上城区区情和行政管理体制变革的需求，上城区政府积极寻找新思路，创新政府管理与公共服务方式，开展了政府管理与公共服务标准化的创新实践。上城区的标准化探索按时间可划分为三个阶段：
1、标准化导入阶段（2004年—2006年）
此阶段由区内重点部门自发进行试点和单项标准编制，尝试性地开展标准化导入工作。2004年，上城区湖滨街道、区民政局等部门就自发率先开展了社区管理与建设标准化工作。湖滨街道成为杭州市第一个推进ISO标准化管理认证的街道，并与民政联合出台了《社区建设管理规范》系列标准（包括总则、社区管理、社区服务、社区文化四个部分）。这些早期的规范探索、制定、出台过程，为全区全面推行政府管理与公共服务标准化做了先行先试，积累了宝贵的经验。
2、标准化系统推进阶段（2007年-2011年）
此阶段特点是全区统一进行顶层设计，系统推进标准化。2007年上城区政府率先在全国区、县（市）层面开始了“政府行政管理与公共服务标准化”建设。
3、标准化深化发展阶段（2012年至今）
此阶段特点是充分发挥信息化支撑平台等应用辅助体系的作用，加强国际和国外交流，深化理论研究，进一步完善和落实标准化体系。2012年2月，上城区应国家标准化管理委员会邀请，赴北京参加全国标准化工作会议，并作为全国8个先进单位中唯一的区县级政府代表第一个进行交流发言。同年，该项目被评为浙江省公共管理十佳创新案例。2013年3月，国际标准化组织副主席皮亚特一行到上城区考察政府管理与公共服务标准化工作的开展和实施情况，他认为上城区在很多方面都已经走到了国际前列。2013年7月，上城区作为中国唯一的地方政府代表，参加了国际标准化组织在丹麦举行的社区可持续发展技术委员会第二次全会。2014年1月，上城区标准化工作获得第七届中国地方政府创新奖。
