解决群众合理合法的利益诉求，重在不折不扣落实
当前，必须按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，进一步加强和改进信访工作，切实把要求变为工作措施、化为实际行动，把群众合理合法的利益诉求解决好。
在源头预防上抓好落实。充分发挥信访工作密切联系群众的优势，把了解掌握社情民意和群众诉求的工作做得更深、更细、更主动，把维护群众合法权益放在首位，筑牢社会和谐稳定的民心基础。坚持和发展“枫桥经验”，积极主动在基层和源头排查化解矛盾纠纷，切实把解决信访问题的工作触角向事前延伸，防止矛盾纠纷向信访问题转化。
在创新载体上抓好落实。实行网上受理信访制度，是党的十八届三中全会对信访工作作出的重要改革部署，是信访工作思路理念和方法手段的重大创新。应建立依托互联网的全国网上信访信息综合平台，实现信访信息的互联互通和资源共享，让数据多跑路、让群众少跑腿，逐步把网上信访打造成群众信访的主渠道。同时，借助信息化推动信访工作的规范化，以打造“阳光信访”为目标，大力推行“信息网上录入、流程网上管理、活动网上督查、绩效网上考评”信访工作新模式，提高信访工作的整体效能和公信力。
在解决问题上抓好落实。处理信访问题，贵在“及时”和“就地”。及时，问题就不会积累；就地，矛盾就不会上行。一方面，做好群众初信初访的处理工作，严格落实首接首办责任制；加大对信访问题分析判断和信访群众思想疏导工作力度，增强工作的针对性、亲和力、说服力。另一方面，清查和梳理长期积累、久拖不决的信访积案和突出信访问题，推广地方党政领导干部包案的做法，加强和改进信访案件督查督办工作，最大限度地实现停访息诉。
在规范秩序上抓好落实。做好新形势下的信访工作，既要依法按政策解决合理合法诉求，又要坚守法律底线，引导群众正确行使信访权利，自觉履行法律义务、服从处理结果、维护社会秩序。进一步厘清信访工作职能边界，严格按照《信访条例》受理群众诉求和复查复核信访事项。对以反映诉求为名聚众滋事、冲击国家机关、扰乱公共秩序的违法行为，必须依法进行处理。
在综合施策上抓好落实。社会矛盾牵涉诸多方面，成因错综复杂，靠一个部门力量、一种工作方法、一项制度机制解决不了、也解决不好。应坚持群众工作的思路和方法，多从群众立场、社会视角看待和分析问题；完善科学合理的考核评价办法，把能否有效预防矛盾、及时解决问题作为主要评价标准；健全群众诉求分析研判机制，及时从群众诉求数量、结构、分布及其变化趋势中发现带有普遍性的问题，积极推动政策化解工作。
（作者为国务院副秘书长、国家信访局局长）
