近日，文化和旅游部发布《2022 年全国旅游市场服务质量提升报告》（以下简称《报告》）。《报告》包括主要成效、面临形势、前景展望三部分。《报告》回顾总结了2022年全国旅游市场服务质量提升的重点工作和主要成效，分析了全国旅游市场服务质量提升面临的新形势新任务新挑战，展望了全国旅游市场服务质量提升工作前景，提出了努力方向和重点举措。
近年来，党中央、国务院高度重视质量工作，并对全国旅游市场服务质量提升作出重要部署安排。年初，中共中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，在“总体要求”部分，明确提出2025年服务质量、品牌建设和质量治理目标，即：质量供给和需求更加适配，服务质量满意度全面提升；品牌建设取得更大进展，形成一大批质量过硬、优势明显的中国品牌；质量治理体系更加完善，全民质量素养不断增强，质量发展环境更加优化。在“任务举措”部分，明确指出，提升旅游管理和服务水平，规范旅游市场秩序，改善旅游消费体验，打造乡村旅游、康养旅游、红色旅游等精品项目。2021年国务院印发的《“十四五”旅游业发展规划》明确指出，深入实施旅游服务质量提升行动，建立健全旅游市场服务质量评价体系。
2022年市场监管总局、文化和旅游部等 18 部门《关于印发进一步提高产品、工程和服务质量行动方案（2022—2025年）的通知》明确要求，发展多样化、优质化旅游产品和服务，大力整治“不合理低价游”，持续完善旅游服务质量评价体系。同时强调指出，推动在旅游等服务业领域培育一批高端品牌。
2021年文化和旅游部印发《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，专门就提升旅游服务质量做了系列安排。一是明确提出了2025年旅游市场服务质量提升目标，即：文化和旅游市场服务质量评价体系进一步完善，经营管理更加规范，从业人员专业素养明显提升，消费环境进一步优化，消费者满意度不断提高。二是提出了5项具体任务，即：构建服务质量监管和提升体系；健全安全生产保障体系；发展积极健康的网络文化；深入推进文明旅游；发挥行业组织作用。三是以专栏的形式提出了4项工程，即：旅游市场服务质量评价体系建设工程；行业安全能力提升工程；网络文化提升工程；文明旅游示范引领工程。
持续提升旅游市场服务质量是深入贯彻党中央、国务院关于高质量发展决策部署的重要举措，是满足消费者高品质、多样化需求的必然要求，对于推动旅游市场高质量发展具有重要意义。在新的历史起点上，为加快全国旅游市场服务质量提升步伐，建议突出做好以下三个方面的工作：
妥善处理好旅游市场服务质量提升的重大关系。
一是党政、行业、企业和社会的关系。坚持党委领导、政府主导、行业指导、企业主体、社会协同，做好各负其责、各尽其力和统筹发展文章。
二是文和旅的关系。坚持文、旅融合发展，在文化建设中用好旅游载体，在旅游服务中深挖文化内涵，重视游客的精神陶冶和品质体验。
三是质量和效益的关系。关心关爱企业家，提振企业家攻坚克难信心和为民服务情怀，鼓励和引导企业家在实现企业合理效益基础上，着力提升服务质量，增强游客良好体验。
四是统一性和差异化的关系。在全国范围内，既要统一旅游市场服务规范和标准，又要因地制宜，根据游客多样化、个性化需求实行差异化管理。
五是叫好与叫座的关系。通过科技赋能、文化赋能，通过创新沉浸式体验等方式、方法、手段，丰富和提升游客感知，进而提升整体服务水平和效益，既要叫好，又要叫座。
六是外部约束与内生激励的关系。通过外部制度约束提升行业规范化标准化服务水平，通过旅游业服务人员内生激励，提升旅游服务专业品质。
七是底线和高线的关系。在守好安全底线前提下，将中华优秀传统文化基因与现代理念、科技、管理、艺术结合起来，持续提升旅游服务品质品格，拉升旅游服务质量高线。
八是满足需求、引导需求和创造需求的关系。通过优化产品供给结构满足需求，通过加强业务指导引导需求，通过需求调查和需求预测创造需求。
九是服务过程、服务目标和服务结果的关系。服务过程是服务质量目标和结果的保障与承载，同时，服务过程本身的完美体验也是服务目标和结果的应有之义。
十是服务质量过去、当下和未来的关系。坚持“两个结合”，在继承发扬中华优秀传统文化中创新，在结合中国具体实际中发展，在发展中开创旅游市场服务质量美好明天。
明确旅游市场服务质量提升路径。
坚持以游客为中心，关注游客体验，明确旅游市场服务质量提升路径，努力为游客提供更贴心的服务、创造更大的价值。
一是落实落细已有相关文件精神。全面落实《质量强国建设纲要》、《“十四五”文化和旅游市场发展规划》以及《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案》目标任务要求，明确时间表、路线图，落实好配档措施、资源条件和组织保障。
二是落新落优旅游市场服务路径举措。通过科技赋能，提高旅游市场服务科技含量，提升旅游市场服务体验；通过数字赋能，提高旅游市场服务效率，提升旅游市场服务效能。
三是落文落特旅游市场服务品味品质。通过文化赋能，挖掘中国优秀传统文化内涵，提升旅游服务品味；通过特质赋能，挖掘文旅市场区域和行业特色，提升旅游服务品质。
突出旅游市场服务质量提升重点。
一是抓好基础制度建设，建好“三库”。即：建立旅游市场服务质量信息交流制度，建好数据库；建立旅游市场服务质量典型经验交流制度，建好案例库；建立由高校（科研院所）、协会学会、文旅部门、文旅企业的专家和文旅实际工作者参与的热点、难点“头脑风暴”和专业咨询制度，建好服务质量专家库。
二是抓好服务载体建设，突出“三化”。即：通过服务平台化搭建旅游市场服务互动交流平台；通过服务产品化，创新服务形式、打破服务时空限制，打造覆盖高端和大众的旅游市场系列服务产品；通过服务品牌化，如举办旅游市场服务重大标志性活动、选树优质服务标杆等，引领和带动全行业服务质量提升，夯实品牌建设质量根基。
三是抓好服务体系建设，发力“两侧”。在供给侧，政府部门重点从政策导向、制度规范、标准建设、评价体系等方面建立系统科学完备的政策制度体系，从体制要顺、机制要活的要求出发建立顺畅灵活的体制机制，从方式方法、流程工具、旅游执法、文化建设等方面为旅游市场服务提供切实保障、创造良好环境条件；经营主体要树牢以游客为中心的服务理念，创新服务模式、方式、手段、流程和工具，聚力为游客提供一揽子、全时空、及时、周到、贴心的服务；社会组织（协会学会等）突出行业指导、行业规范、行业自律、行业服务、行业发展等功能，发挥好党委政府与经营主体、游客之间的桥梁纽带作用。在需求侧，一方面，要聚焦满足游客合理需求，让客户参与服务产品设计和优化，真正实现供需适配；另一方面，要尊重旅游服务发展规律，顺应旅游服务发展趋势，做好旅游服务方向预判，适时引导、适度创造旅游市场服务需求。
作者：安森东 马鸣 国家市场监督管理总局发展研究中心
